Розмиті відповіді в інтерв'ю з клієнтами: як їх уточнити

Ви

Повторний дзвінок Olivia, і жодного слова про підписку. Цього разу без компліментів! Але нотатки однаково якісь… порожні.

Alex Tutor

Прочитай, що вона сказала.

Olivia

Ой, я завжди купую корм заздалегідь, у цьому я дуже організована. Якби була доставка, я б точно нею користувалася. Можливо, навіть ласощі замовляла б.

Ви

Ніби нічого поганого, правда? Але використати нічого не можу.

Alex Tutor

Бо це вода (fluff): відповіді, що звучать як дані, але не описують жодної події. Три речення — три види: «я завжди…», «я б точно…», «можливо…».

Перш ніж я поясню, спробуй розкласти їх самостійно.

Alex Tutor

Питання 1

Зістав кожну фразу Olivia з типом відповіді.

Оберіть відповідь для кожного рядка. Якщо обрати відповідь, яку вже використано, вона переміститься в цей рядок.

«Я завжди купую корм заздалегідь».
Оберіть відповідь
«Якби була доставка, я б точно нею користувалася».
Оберіть відповідь
«Можливо, навіть ласощі замовляла б».
Оберіть відповідь
«Минулої п'ятниці я купила пакет на 2 кг у магазині біля метро».
Оберіть відповідь

Ви

Перший я знаю з першого модуля: узагальнення (generic claim). Ідеальна версія себе.

Alex Tutor

Так. «Завжди», «зазвичай», «ніколи» описують, якою вона хотіла б бути. А в реальному житті є винятки, і проблема зазвичай живе саме в них.

Другий — обіцянка на майбутнє (future promise): «я б», «я буду». Вона найнебезпечніша, бо звучить конкретно. Але люди безнадійно оптимістичні щодо себе в майбутньому. Усі починають ходити в спортзал із понеділка.

Ви

А третій, «можливо»?

Alex Tutor

Гіпотетичні відповіді (hypothetical): «можливо, я…», «я міг би…», «мабуть, я б…». Вони ще м'якші за обіцянку: ввічливий спосіб сказати «у якомусь іншому світі — чому б ні».

У всіх трьох є спільне: жодної дати, жодного місця, жодних грошей. Якщо не можеш уявити сцену, це вода.

Alex Tutor

Питання 2

Відповіді з інших дзвінків Sofia. Які з них — вода? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповіді«Я зазвичай замовляю онлайн, так простіше».«У понеділок я замовила два пакети онлайн і заплатила 60 гривень за доставку».«Я б перейшов до вас не вагаючись, якщо ціна буде нормальна».«Мабуть, мені знадобився б застосунок із нагадуваннями».«Останній пакет, який я купила, кіт їсти відмовився, тож я віддала його в притулок».«У мене корм ніколи не закінчується, я уважна».

Ви

Чесно, здається, мої ж запитання на це й напросилися. Моє перше запитання було: «Ви зазвичай купуєте корм заздалегідь?»

Alex Tutor

Запитання формують відповіді. «Ви зазвичай…?», «Чи буває, що ви…?», «Ви б…?», «Уявляєте, що ви…?» — усі вони кличуть воду.

Ви

Тож їх ніколи не можна ставити?

Alex Tutor

Можна, іноді. «Чи буває, що корм закінчується?» — нормальний спосіб відкрити тему. Помилка — вважати відповідь даними. Використовуй її як місток: якщо каже «так», питай про останній раз.

Правило таке: запитання, що кличе воду, можна ставити, лише якщо наступне буде про один конкретний випадок.

Alex Tutor

Питання 3

«Чи буває, що у вас закінчується корм для кота?» — марне запитання, яке ніколи не варто ставити в інтерв'ю.

ПравдаНеправда

Ви

Тобто після «я завжди купую заздалегідь» треба було запитати…?

Alex Tutor

«Коли ви востаннє купували корм? Розкажіть, як усе було». Це і є прив'язка до конкретики (anchoring fluff): розмиту відповідь прив'язуєш до одного реального випадку з минулого. Спробуй. Передзвони їй.

Ви

Готово! Привід простий: «Ой, забулося дещо запитати». Ось що вона розповіла:

Olivia

Востаннє? Два тижні тому, у магазині біля метро. Хоча попередній раз був суцільний хаос. Донька хворіла, я геть забула, і в суботу ввечері пакет виявився порожнім.

Позичила миску корму в сусідки й замовила онлайн із терміновою доставкою. Заплатила майже вдвічі більше.

Alex Tutor

«Я завжди купую заздалегідь»… крім випадків, коли втручається життя, і тоді це коштує їй удвічі дорожче. Ось закономірність: узагальнення показує ідеал, а конкретика — проблему.

Alex Tutor

Питання 4

Розстав репліки в правильному порядку: як розмита відповідь на початку перетворюється на реальну історію.

Торкніться пункту, а потім місця, куди його поставити. Можна перетягувати або користуватися стрілками.

Ви

Було трохи ніяково, ніби я перевіряю, чи вона не бреше.

Alex Tutor

Тон важить. Ти не ловиш її на слові, тобі цікаві подробиці. «О, а як це було минулого разу?» звучить як інтерес, а не перевірка.

Допомагає й трохи самоіронії: «Я теж щоразу планую купити заздалегідь і ніколи не встигаю. А ви коли востаннє купували корм?» Так легше визнати неідеальну версію.

Ви

А обіцянки на майбутнє? «Я б замовляла щомісяця, якби було дешевше». Для продукту, якого немає, «минулого разу» не буває.

Alex Tutor

Прив'язуй ту частину, яка вже існує. Вона обіцяє перейти заради нижчої ціни. А чи змінювала вона колись магазин, щоб заощадити? Скільки платить зараз? Поведінка в минулому — найкращий прогноз, який можна мати.

Alex Tutor

Питання 5Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Клієнтка Vicky каже: «Я б точно замовляла щомісяця, якби було на 10% дешевше, ніж у магазині». Напиши 1–2 запитання, які прив'яжуть цю обіцянку на майбутнє до її реальної поведінки в минулому.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Megan

Добрі новини від моєї команди! Один чоловік десять хвилин скаржився на ціни в зоомагазинах: «Хтось уже мав би зробити дешеву доставку корму!» Це ж гарячий лід, так?

Alex Tutor

Можливо. А хтось запитав, чи він шукав дешевшу доставку?

Megan

Хм. Так, запитали. Сказав, що ні, руки не дійшли. І що таких, мабуть, уже купа.

Alex Tutor

Тоді він скаржник, а не клієнт (complainer vs customer). Про проблему говорить, але пальцем не поворухнув, щоб її розв'язати. Якщо він ніколи не шукав рішення, то й вашого не шукатиме.

Ви

А як звучав би клієнт?

Alex Tutor

Як людина, яка вже щось пробувала: порівнювала три магазини, тестувала застосунок доставки, відмовилася від одного через кур'єра. Пошуки, витрати й переходи — ось ознаки.

Alex Tutor

Питання 6

Четверо людей кажуть, що купувати корм для кота — морока. Хто з них найімовірніше справжній клієнт для сервісу доставки?

Оберіть одну відповідь«Це так дратує! Хтось мав би це виправити».«Я б точно платив за доставку».«Цього року я пробувала два застосунки доставки. Один постійно запізнювався, в іншому не було корму для мого кота, тож я повернулася до магазину».«У мене ніколи немає часу на покупки, я завжди зайнята».

Megan

Гаразд, але моя команда чує такі скарги щодня. Як їм зрозуміти просто під час дзвінка, хто є хто?

Alex Tutor

Не сперечатися зі скаргою, погодитися, що це неприємно. А тоді запитати, що він із цим робив: що пробував, що шукав, скільки це коштує йому зараз.

Ви

А якщо на все «ні», позначаємо як скаржника й рухаємося далі?

Alex Tutor

Так, чемно. Це однаково корисний дзвінок: тепер ви знаєте, що його скарга не переходить у дії. Тепер напиши запитання для команди Megan.

Alex Tutor

Питання 7Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Під час дзвінка чоловік каже команді Megan: «Зоомагазини — це грабіж! Хтось уже мав би зробити дешеву доставку корму». Напиши 1–2 запитання, які покажуть, чи він скаржник, чи потенційний клієнт, без суперечок і без продажу ідеї (пітчингу).

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Лишився ще один дзвінок на розбір: Andrew. Він був минулого тижня, ще до наших уроків, і тепер я бачу, що там майже сама вода.

Alex Tutor

Тоді це ідеальна вправа. Познач кожне місце, де можна було прив'язати відповідь до конкретики, і яке запитання варто було поставити.

Ви

І окремо — що ми справді дізналися, навіть якщо це дрібниця.

Alex Tutor

Особливо якщо дрібниця. Один реальний факт вартий більше за сторінку «зазвичай».

Alex Tutor

Питання 8Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Проаналізуй дзвінок Sofia з Andrew: знайди воду, втрачений момент і те, що команда справді дізналася.

Розшифровка дзвінка Sofia з Andrew, клієнтом Котокорму:

Sofia: Як ви зазвичай купуєте корм для кота? Andrew: Зазвичай онлайн, я дуже «онлайнова» людина. У магазини ніколи не ходжу. Sofia: А ви б розглянули автоматичну доставку корму? Andrew: Звісно, мабуть, спробував би. Я б точно хотів сам обирати день доставки. Sofia: Чи буває, що корм закінчується? Andrew: Майже ніколи. Ну, раз у березні не приїхав кур'єр, і довелося купити якийсь випадковий корм у кіоску. Sofia: Добре, чудово. Останнє запитання: скільки у вас котів?

Напиши 150–300 слів: познач воду (і запитання Sofia, які її спровокували), знайди єдиний факт і момент, який Sofia пропустила, напиши 2–3 запитання-прив'язки й сформулюй, що команда може стверджувати.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Тож вода — це не брехня. Це просто розмитість.

Alex Tutor

Саме так. Люди описують найкращу версію себе і свої найкращі наміри. Твоє завдання — навести різкість: одна дата, одне місце, одна історія.

Alex Tutor

Головне

Вода звучить як дані, але не описує жодної реальної події.
Три види: узагальнення («завжди», «зазвичай», «ніколи»), обіцянки на майбутнє («я б», «я буду») і гіпотетичні відповіді («можливо», «я міг би»).
Запитання, що кличуть воду («Чи буває, що…?»), годяться як місток, але не як відповідь.
Прив'язуйте: «Коли це було востаннє? Розкажіть, як усе було». Обіцянки прив'язуйте до того, що вже існує: теперішніх витрат, минулих переходів.
Скаржник говорить про проблему, а клієнт уже пробував її розв'язати.

У наступному уроці — третій вид поганих даних (bad data), найспокусливіший. Клієнти починають проєктувати продукт замість тебе.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Запити на функції та ідеї: шукаємо справжню проблему