Три правила інтерв'ю з клієнтами, які дають чесні відповіді

Ви

Сценарій переписано. Жодного «вам подобається». Тепер починаю так: «Ми запускаємо підписку на корм. Можна кілька запитань про те, як ви купуєте корм для кота?»

Alex Tutor

Краще, але проблема та сама: ідея вже в першому реченні. Далі вона відповідає, думаючи про підписку, і, звісно, ввічливо.

Перше правило чесних відповідей: говори про її життя, а не про свою ідею. Про її звички, клопоти, витрати, про те, що вона вже пробувала. Ідея лишається в тебе в кишені.

Ви

Назавжди? Колись же мені треба дізнатися, чи вона цього хоче.

Alex Tutor

Пізніше, і не питанням про думку. Коли розумієш проблему, просиш чогось реального, наприклад передзамовлення (pre-order). Це модуль 4. Типова помилка — показати ідею надто рано.

Добра ознака: вона завершує розмову, не знаючи, що ви робите, а ти знаєш, як саме минула її остання купівля корму.

Alex Tutor

Питання 1

Який початок розмови найкраще відповідає правилу 1?

Оберіть одну відповідь«Ми робимо підписку, яка позбавить вас походів до магазину. Можна кілька запитань?»«Як там Whiskers? Що він зараз їсть і де ви це купуєте?»«Доставка щомісяця полегшила б вам життя?»«Мені дуже потрібна ваша чесна думка про нашу нову підписку».

Ви

Добре, життя, а не ідея. Тоді запитаю: «Як ви зазвичай купуєте корм для кота?»

Alex Tutor

Ближче. Але «зазвичай» запрошує до портрета ідеальної себе: «Я завжди купую заздалегідь, я дуже організована». Узагальнення (generic claim) описує, якою людина хоче бути, а не що вона робила.

Друге правило: питай про конкретику з минулого, а не про загальне чи про майбутнє. Не «як ви зазвичай…», а «коли ви востаннє…?» і «розкажіть, як усе було».

Ви

А чому минуле настільки краще?

Alex Tutor

У минулого є деталі: який магазин, який день, що пішло не так, скільки це коштувало. Його важко прикрасити. Майбутнє нічого не коштує, і в майбутньому всі чудово планують.

Прислухайся до слів-сигналів: «завжди», «зазвичай», «ніколи», «б», «буду». Чуєш їх — питай про один конкретний випадок.

Alex Tutor

Питання 2

Які запитання відповідають правилу 2 (конкретика з минулого)? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповіді«Коли ви востаннє купували корм для кота?»«Як часто ви зазвичай ходите в зоомагазин?»«Розкажіть про останній раз, коли корм закінчився. Що ви робили?»«Ви б змінили марку заради знижки 10%?»«Чому навесні ви перейшли на цю марку?»

Ви

Ось учорашній дзвінок з Olivia. Обидва правила дотримано! Моє запитання: «Коли у вас востаннє закінчувався корм?»

Olivia

Ой, якраз два тижні тому. Була неділя, вечір, магазин унизу вже зачинився, і—

Ви

І тут у мене вирвалося: «Саме тому ми й робимо підписку! Корм приходить автоматично, він ніколи не закінчиться, і на 10% дешевше!»

Olivia

О, це чудово. Так, це допомогло б.

Alex Tutor

У тебе все було в руках. Реальна історія двотижневої давності, яка тільки почала розгортатися. А тоді почався продаж ідеї (pitching), і вона перейшла на ввічливість. Як закінчилася та неділя, ми вже не дізнаємося.

Третє правило: менше говори, більше слухай. Кожне речення про твоє рішення — це речення, за яке ти нічого не дізнаєшся про її проблему. Паузи — це нормально. Дай їй договорити.

Alex Tutor

Питання 3

Який момент дзвінка коштував Sofia найбільше інформації?

Оберіть одну відповідьЗапитання «Коли у вас востаннє закінчувався корм?»Коли вона перебила недільну історію Olivia, щоб розповісти про підпискуКоли дозволила Olivia згадати магазин унизуКоли не запитала про ціну на самому початку

Ви

Наступний дзвінок: я мовчу, і тут у Olivia з'являється ідея: «Зробіть застосунок: я сканую пакет, і він сам дозамовляє!» Нам це робити?

Alex Tutor

Можливо, а можливо, й ні. Клієнти чудово знають свої проблеми. Вигадувати рішення в них зазвичай виходить гірше, та це й не їхня робота.

Тож домовленість така: ти не кажеш їй, у чому її проблема, а вона не каже тобі, що будувати. Проблема належить їй, рішення — тобі.

Ви

Тобто я ігнорую її ідею?

Alex Tutor

Ні, сприймай її як підказку. Запитай чому: «Що вам дало б сканування?» Можливо, справжня проблема — не забути дозамовити, а може, сама поїздка. Її ідея вказує на проблему, але це не технічне завдання.

Alex Tutor

Питання 4

Якщо кілька клієнтів просять ту саму функцію, команда має зробити її саме так, як просили, бо клієнти найкраще знають, що їм потрібно.

ПравдаНеправда

Megan

З понеділка моя команда дзвонить клієнтам щодо підписки. Ось наш сценарій. Можете з Alex швиденько глянути?

Alex Tutor

Сценарії продажів створені, щоб переконувати, тож зазвичай порушують усі три правила одразу. Подивімося.

Ви

Деякі рядки мене бентежать, один здається нормальним. Зіставлю кожен із правилом, яке він порушує.

Alex Tutor

Давай. Один рядок може порушувати кілька правил, обирай найочевидніше.

Alex Tutor

Питання 5

Зістав кожен рядок сценарію Megan з правилом, яке він порушує найочевидніше.

Оберіть відповідь для кожного рядка. Якщо обрати відповідь, яку вже використано, вона переміститься в цей рядок.

«Ми запускаємо підписку, яка на 10% дешевша. Цікаво?»
Оберіть відповідь
«Як часто ви зазвичай замовляєте корм?»
Оберіть відповідь
[Менеджер три хвилини розповідає про переваги підписки]
Оберіть відповідь
«Розкажіть, як ви востаннє змінювали марку корму».
Оберіть відповідь

Ви

Треба дати Megan щось краще, а не лише критику.

Alex Tutor

Саме так. Перепиши найгірший рядок.

Ви

А ще завершальне запитання: «Ви б перейшли зі свого зоомагазину до нас?» Воно найгірше?

Alex Tutor

Майже так: ідея, майбутнє й продаж в одному реченні. Перетвори його на запитання, які відповідають усім трьом правилам.

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Перепиши рядок Megan «Ви б перейшли зі свого зоомагазину до нас?» на одне-два запитання, які відповідають усім трьом правилам чесних відповідей.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Megan

Дякую, візьмемо! Одна клієнтка на тестовому дзвінку сказала: «Я завжди купую корм заздалегідь, у мене він ніколи не закінчується». Тож підписка їй не потрібна, так?

Ви

«Завжди», «ніколи». Це ж узагальнення?

Alex Tutor

Так. Може, це правда, а може, така вона хоче бути. Не сперечайся, але й не приймай на віру. Попроси розповісти про один конкретний випадок.

Ви

А як це зробити, щоб не здавалося, ніби я хочу її на чомусь спіймати?

Alex Tutor

Прояви цікавість, а не підозріливість. Твоя черга.

Alex Tutor

Питання 7Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Клієнтка каже: «Я завжди купую корм заздалегідь, у мене він ніколи не закінчується». Напиши продовження розмови (одне-два запитання), яке перетворить це узагальнення на конкретну історію й не звучатиме як звинувачення.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Завтра зустрічаюся з клієнткою Emily в нашому пункті видачі. П'ятнадцять хвилин, не більше.

Alex Tutor

Тоді сплануй. Не сценарій, щоб читати з аркуша, а кілька запитань і розуміння, до чого прислухатися.

Ви

А якщо вона запитає, над чим ми працюємо?

Alex Tutor

Це варто продумати. Скажи, що намагаєшся зрозуміти, як люди купують корм для котів, а подробиці залиш на самий кінець, якщо взагалі до них дійде.

Alex Tutor

Питання 8Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Сплануй 15-хвилинну розмову Sofia з Emily.

Emily кілька разів купувала сухий корм у пункті видачі Котокорму. Перш ніж робити підписку, Котокорм хоче зрозуміти, чи купівля корму справді завдає клопоту таким людям, як вона.

Напиши короткий план (150–300 слів):

Як Sofia починає розмову.
Чотири-п'ять запитань у тому порядку, в якому вона їх поставить.
Що вона робить, якщо Emily дасть загальну відповідь («Я зазвичай…») і якщо Emily запропонує функцію.
Що вона відповість, якщо Emily запитає, над чим працює Котокорм.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Три правила. Чесно кажучи, третє для мене буде найважчим.

Alex Tutor

Воно найважче для всіх, кому не байдужа власна ідея. Тому й допомагають перші два: коли питаєш про її минуле, менше спокуси говорити про своє майбутнє.

Alex Tutor

Наступний урок — практикум: візьмемо весь твій список запитань і відділимо добрі від поганих.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Погані й добрі запитання