Нотатки й синтез інтерв'ю з клієнтами в команді

Ви

Незручний ранок. Мій запит розробникам: додати «паузу доставки», бо клієнти цього хочуть. Max, наш техлід, запитав, хто саме це казав і що саме. Мені не було чого йому показати.

Alex Tutor

Де твої нотатки з останніх дванадцяти розмов?

Ви

Здебільшого в голові. Кілька рядків у телефоні.

Alex Tutor

Це вузьке місце в навчанні (learning bottleneck): усе, що компанія знає про клієнтів, живе в одній людині. І тоді «так сказали клієнти» перетворюється на наказ, який ніхто не може перевірити.

Команді лишається або слухатися, або ігнорувати, і те, й те погано. Навіть якщо правда на твоєму боці, вони не бачать чому. Буває й навпаки: команда, яка взагалі не хоче чути про клієнтів.

Alex Tutor

Питання 1

Які фрази свідчать про вузьке місце в навчанні? Познач усі правильні варіанти.

Оберіть усі правильні відповіді«Ти займайся продуктом, а клієнтів залиш мені»«Ось цитати з трьох вівторкових дзвінків. Подивімося разом»«Просто зробіть це. Клієнти сказали мені, що хочуть»«У мене немає часу на інтерв'ю, мені треба писати код»«Хто хоче долучитися до четвергової розмови в клініці?»

Alex Tutor

Ліки мають три складники: спільна підготовка, добрі нотатки й спільний розбір. Почнімо з підготовки до розмови (conversation prep).

Це недовго: пів години, а не тиждень стратегування. Узгодьте три головні запитання (list of 3), запишіть свої припущення про клієнта й вирішіть, про яке зобов'язання попросите наприкінці.

Покличте обидві сторони: продукт і бізнес. Інакше ніхто не запитає того, що потрібно знати відсутнім. І все, що можна нагуглити, гугліть заздалегідь. Час наживо — для того, чого інтернет не скаже.

Ви

Тобто головне запитання підготовки просто: що ми хочемо дізнатися від цих людей?

Alex Tutor

Саме так. Якщо не можеш на нього відповісти, розмову краще пропустити.

Alex Tutor

Питання 2

Sofia готується до розмови з власницею клініки. На яке запитання варто відповісти, пошукавши інформацію самостійно, а не питати на зустрічі?

Оберіть одну відповідьЩо сталося, коли в клініці востаннє закінчився дієтичний корм?Скільки коштують основні марки ниркового дієтичного корму в інтернет-магазинах?Як клініка обрала свого нинішнього постачальника?Хто погоджує витрати на закупівлю?

Ви

Max каже, що інтерв'ю — марнування часу і треба просто зробити добрий продукт. Як залучити його до підготовки?

Alex Tutor

Не сперечайся. Його сумнів справедливий, якщо попередні розмови були повні компліментів. Попроси десять хвилин, щоб допомогти обрати запитання, особливо ті, що важливі для розробки.

Щойно одна розмова вбереже команду від тижня роботи над непотрібним, запрошувати його двічі не доведеться.

Ви

Напишу йому зараз.

Alex Tutor

Питання 3Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Напиши коротке повідомлення від Sofia до Max, який вважає інтерв'ю з клієнтами марнуванням часу. Запроси його до підготовки, не сперечаючись.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Megan

Мої менеджери з продажів можуть проводити всі інтерв'ю замість вас. Вони й так спілкуються з клініками.

Alex Tutor

Вони можуть допомогти їх організувати. Але ті, хто ухвалює продуктові рішення, мають чути клієнтів самі, хоча б іноді. Погані новини від когось іншого надто легко відкинути.

Ідеальна команда — двоє: одна людина говорить, інша занотовує й помічає, коли перша почала продавати чи пропустила сигнал. Троє проти одного клієнта — це вже допит.

Ви

Тоді в четвер у клініці нотатки веде Max.

Alex Tutor

Питання 4

Найкращий формат розмови з клієнтом — троє-четверо людей від команди, щоб усі почули клієнта з перших вуст.

ПравдаНеправда

Alex Tutor

Тепер про нотатки. Коли можеш, записуй точні слова клієнта в лапках. Дослівна цитата (verbatim quote) — це доказ для Max і готовий текст для лендингу Megan.

Потім познач кожен рядок значком, щоб потім сортувати нотатки. Ці символи для нотаток (note-taking symbols) — наші, можеш вигадати свої:

! біль чи проблема, ~ обхідне рішення (workaround), # перешкода (obstacle), ₴ гроші чи бюджет, @ згадана людина чи компанія, ? запит на функцію, в який варто вкопатися, >> наступний крок, + або − для сильної емоції.

Ви

А навіщо окремо позначати емоцію?

Alex Tutor

«Це проблема», сказане спокійно, і те саме, сказане зі злістю, — дві різні знахідки. Біль із − поруч важить більше.

Alex Tutor

Питання 5

Зістав кожну нотатку з розмов Sofia зі значком, який їй варто поставити.

Оберіть відповідь для кожного рядка. Якщо обрати відповідь, яку вже використано, вона переміститься в цей рядок.

Ставить нагадування в телефоні кожні три тижні, щоб дозамовити
Оберіть відповідь
Будь-якого нового постачальника має погодити власниця клініки
Оберіть відповідь
Витрачає близько 1 400 грн на місяць на дієтичний корм
Оберіть відповідь
Пообіцяв надіслати бланк замовлення клініки до п'ятниці
Оберіть відповідь
«Вам треба додати в застосунок чат із ветеринаром»
Оберіть відповідь

Ви

Ось як учора почався дзвінок з Olivia. А в моїх нотатках лише: «Olivia подобається ідея, купувати корм незручно, хоче знижки».

Olivia

Минулого місяця корм знову закінчився в неділю. Я об'їхала три магазини, а в третьому були тільки маленькі пачки, тож заплатила майже вдвічі більше.

Тепер у мене в телефоні нагадування кожні три тижні. Чесно, я все одно забуваю. Сестра з мене сміється.

Alex Tutor

У твоїй нотатці одна думка й дві інтерпретації. Де три магазини, подвійна ціна, нагадування, яке не спрацьовує? Оце і є золото.

Те саме з Tom. Від тебе я чула всю його історію, а в нотатці лише «замовлення — це біль». Спробуй ще раз, із цитатами й позначками.

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Ось що Sofia пам'ятає з розмови з Tom: замовлення дієтичного корму — «щотижневий жах»; постачальник вимагає щонайменше 30 мішків; що тримати на полиці, вирішує власниця, Natalie; коли полиця порожня, клієнти йдуть в інші клініки; наступного вівторка Tom покаже бланк замовлення; підписка для клінік, на його думку, «може бути цікавою». Перепиши це як 4–6 рядків нотаток із цитатами, де можливо, і нашими позначками.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Alex Tutor

Нотатки, які ніхто не читає, нічого не варті. Тому після розмов — розбір розмови (conversation review): короткий дебриф того ж дня й довший перегляд усіх нотаток раз на тиждень.

Під час розбору оновіть свої припущення й три головні запитання. І обговоріть саму техніку: які запитання спрацювали, де ви скотилися в продаж, який сигнал пропустили.

Далі — синтез висновків (synthesis): покладіть поруч нотатки з багатьох розмов і шукайте закономірності. Витягніть усі рядки з !, згрупуйте схожі, порахуйте, скільки людей сказали те саме.

Ви

Тобто рішення походить із закономірності, а не від одного клієнта, який сказав це найгучніше.

Alex Tutor

Так. І публікуйте цитати в спільному каналі одразу після кожної розмови. Тоді Max бачить те саме, що й ти.

Alex Tutor

Питання 7

Під час розбору шести розмов із власниками котів на дієтах у п'яти нотатках записано, що корм закінчувався на вихідних (у трьох є −), а в одній — «додайте в застосунок фото котів». Який висновок найкращий?

Оберіть одну відповідьЗробити обидві функції, адже обидві запропонували клієнтиКорм, що закінчується на вихідних, — сильний повторюваний біль; розпитати, що люди робили далі й чого це коштувалоФото котів — найоригінальніша ідея, тож перевірити її першоюШість розмов замало, щоб робити будь-які висновки

Megan

Моя команда цього тижня провела десять дзвінків і все занесла в CRM. Чудовий результат, так?

Alex Tutor

Залежить. Розмови з клієнтами — інструмент, а не ритуал. Чи ваші менеджери говорили більше за клієнтів? Чи чули компліменти й розповідали про ідею?

Інші ознаки: немає наступних кроків, немає нотаток або їх ніхто не розбирав, несподівана відповідь нічого не змінила, жодне запитання не було страшним і немає чіткого розуміння, що хотіли дізнатися.

Megan

Гм. Більшість дзвінків закінчилися словами «чудово, надішліть інформацію».

Alex Tutor

Питання 8

У тижневому звіті Megan написано таке. Які рядки свідчать про розмови для галочки? Познач усі правильні варіанти.

Оберіть усі правильні відповіді«Менеджери презентували підписку на кожному дзвінку»«Більшість клінік сказали, що звучить чудово»«Дві клініки погодилися на пробне замовлення наступного місяця; дати в CRM»«Одна клініка сказала, що в неї ніколи не закінчується запас, це нас здивувало, але план лишається тим самим»«Цитати з кожного дзвінка викладено в командному каналі»

Alex Tutor

Складімо все докупи. Перед серією розмов: чіткий сегмент «хто — де», три головні запитання, обрані з командою, припущення, зобов'язання, про яке попросите, і завершений пошук інформації.

Під час: задай рамку, тримай неформальний тон, питай за правилами чесних відповідей, відводь компліменти, заземлюй воду, копай глибше, занотовуй, домовляйся про наступний крок.

Після: розберіть нотатки й цитати з командою, перенесіть їх у постійне місце, оновіть припущення, оберіть наступні три головні запитання. Година підготовки й тиждень-два розмов, а не місяці.

Ви

Наступного тижня в нас шість розмов: троє власників котів і три клініки. Сплануймо процес.

Alex Tutor

Питання 9Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Сплануй, як команда Котокорму проведе шість розмов наступного тижня.

Наступного тижня в Sofia шість розмов: троє власників котів на призначених дієтах і три невеликі ветклініки (адміністратор чи власник). Команда: Sofia (продакт-менеджерка), Max (техлід, скептик), Megan (керівниця продажів). Минулого місяця всі знання були лише в голові Sofia.

Напиши план (150–300 слів):

Підготовка: хто бере участь, скільки часу і про що домовляєтеся.
Хто йде на кожну розмову й хто що там робить.
Як ведуться нотатки й де вони зберігаються.
Як і коли команда розбирає нотатки й перетворює їх на рішення.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

На старті мій план був запитати двадцять людей, чи подобається їм підписка.

Alex Tutor

А тепер? Розкажи, що тепер зробиш інакше, модуль за модулем.

Ви

Говорити про їхнє життя, а не про мою ідею, і питати про конкретику з минулого. Відводити компліменти, заземлювати воду, копати під запитами на функції. Ставити страшні запитання й тримати розмову неформальною.

Вірити зобов'язанням, а не «звучить класно», і завжди домовлятися про наступний крок. Шукати людей через теплі знайомства, нарізати сегмент, доки не знатиму, де вони, і ділитися нотатками з командою.

Alex Tutor

Це і є весь курс. Ти все одно іноді ставитимеш погані запитання, як і всі. Розбирай, смійся, виправляй наступне. І не дай процесу стати метою: іноді найшвидше навчання — це просто зателефонувати в клініку.

Tom

До речі, Natalie питала, коли ви прийдете знову. Хоче показати вам замовлення за минулий місяць.

Ви

Тоді наступні кроки: вівторок — Natalie разом із Max, середа й четвер — троє власників котів, п'ятниця — розбір. І відтепер кожна цитата — у спільну таблицю.

Alex Tutor

Шпаргалка курсу

Чесні відповіді: говоріть про їхнє життя, питайте про конкретику з минулого, більше слухайте, ніж говоріть.
Погані дані: компліменти, вода й запити на функції. Ліки — відведення компліментів, прив'язка до конкретики й копання глибше.
Важливе: ставте страшні запитання, готуйте три головні запитання, тримайте розмову неформальною.
Зобов'язання: час, репутація чи гроші плюс конкретний наступний крок. «Тримайте в курсі» — це не лід.
Пошук людей: теплі знайомства, спільноти, щоб люди приходили самі; запит на зустріч із п'яти частин.
Нарізання: пара «хто — де», до якої можна дістатися цього тижня; розмови з кожною стороною купівлі.
Процес: готуйтеся разом, ходіть удвох, записуйте цитати з позначками, розбирайте розмови й шукайте закономірності.
Головне запитання підготовки: що ми хочемо дізнатися від цих людей?

А тепер іди й поговори з кимось. Не завтра, а сьогодні.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Назад до курсу