Складні запитання в інтерв'ю з клієнтами: що питати

Ви

Другий раунд дзвінків завершено. Жодних компліментів, вода — на нулі, лише конкретика з минулого. І чомусь нового для мене майже нічого.

Alex Tutor

Прочитай мені кілька своїх запитань.

Ви

«Скільки років вашому котові?», «Яку марку ви купили останньою?», «Скільки в нього мисок?»

Alex Tutor

Усі чесні, жодне не навідне. І жодне не здатне змінити хоч одне рішення в Котокормі. Погані запитання просто змінилися на дріб'язкові.

Ви

То яке запитання варто ставити?

Alex Tutor

Важливе запитання (important question) — те, несподівана відповідь на яке змінить план або поховає його. Швидкий тест: якби відповідь тебе приголомшила, чи змінилося б щось у твоїх діях? Якщо ні, викреслюй.

Alex Tutor

Питання 1

Яке запитання проходить тест «несподівана відповідь змінила б план Котокорму щодо підписки»?

Оберіть одну відповідь«Скільки років Whiskers?»«З якої миски він їсть?»«Коли корм востаннє закінчився, що ви робили і чого це вам коштувало?»«Як довго ви клієнтка Котокорму?»

Alex Tutor

Тепер незручне. Якого запитання ти уникаєш?

Ви

Мабуть, чи готові люди справді піти зі свого зоомагазину. Olivia роками купує в тому самому магазині біля будинку.

І чи заплатять вони за місяць наперед. Якщо ні, вся підписка розвалюється.

Alex Tutor

Це страшне запитання (scary question): важливе, і ти його оминаєш, бо відповідь може боліти. Саме такі варто ставити найперше. У кожній розмові хоча б одне запитання має тебе трохи хвилювати.

Ви

А якщо я закам'янію, коли дійде до нього?

Alex Tutor

Уяви, що з таким планом до тебе прийшов хтось із друзів зі своїм стартапом. Що ти порадиш запитати? З друзями ти говориш прямо. Говори так само прямо із собою і запиши запитання ще до дзвінка.

Alex Tutor

Питання 2

Sofia готує запитання на наступний тиждень. Які з них страшні в сенсі цього уроку? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповіді«Ви колись змінювали, де купуєте корм? Що вас до цього підштовхнуло?»«Коли ви востаннє платили за щось для кота на місяць чи більше наперед?»«Як звати вашого кота?»«Хто у вас удома вирішує, який корм купувати, і хто за нього платить?»«Як ви вперше дізналися про Котокорм?»

Ви

Одне страшне запитання вчора таки прозвучало. Ось що відповіла Olivia:

Olivia

Платити за корм на місяць наперед? Хм. Не знаю… Я й так щодня проходжу повз зоомагазин дорогою додому. Мене все влаштовує.

Ви

Потім було десять хвилин моїх умовлянь. Зрештою вона сказала: «Ну добре, може, спробувала б».

Alex Tutor

Тобто чесні дані обміняно на ввічливе «може». Її перша відповідь, оте мляве «ну таке», була найціннішою миттю розмови.

Ви

Цінною вона не здавалася. Здавалося, що це мій провал.

Alex Tutor

Порівняй ціну. Почути «ну таке» від десятьох людей зараз коштує два тижні дзвінків. Почути це після запуску — чотири місяці розробки й маркетинговий бюджет. «Ну таке» зазвичай чесніше за «вау».

Ви

Тож наступного разу я не сперечаюся, а питаю чому?

Alex Tutor

Так. Може, проблема менша, ніж ми думали? Може, вона не наша клієнтка? Чи їй не подобається одна деталь, як-от оплата наперед? І подякуй їй. Вона допомогла тобі більше, ніж усі, кому «дуже сподобалося».

Alex Tutor

Питання 3

Клієнт чує про підписку й каже: «Хм, не впевнений, що мені це треба». Який наступний крок найкращий?

Оберіть одну відповідьЩе раз пояснити переваги, поки він не погодиться спробуватиЗапитати, чому це йому не потрібно: як він зараз купує корм і чи щось у цьому заважаєОдразу запропонувати більшу знижкуПодякувати й викреслити, більше нічого не питаючи

Alex Tutor

У твоїх нотатках є ще одна закономірність. З чого в тебе починається кожен дзвінок?

Ви

«Яка у вас найбільша проблема з купівлею корму?»

Alex Tutor

Це передчасне заглиблення (premature zoom): ти пірнаєш в одну вузьку проблему, не перевіривши, чи ця сфера їй узагалі важлива. Вона назве проблему, бо ти про неї просиш. Часто таку, про яку вона ніколи й не думала.

Ви

То з чого починати?

Alex Tutor

Здалеку. «На що з Whiskers останнім часом ідуть ваші час і гроші?» Якщо купівля корму справді болить, вона сама про це заговорить.

Ви

А якщо вона почне про ветеринара?

Alex Tutor

Тоді ти знаєш правду: купівля корму в неї далеко не на першому місці. Заглиблюйся лише після сильного сигналу, коли вона сама підняла проблему.

Alex Tutor

Питання 4Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Kate, маркетологиня онлайн-книгарні, перевіряє ідею щомісячної книжкової скриньки. Кожен дзвінок вона починає так: «Що вас найбільше дратує в купівлі книжок онлайн?» Перепиши початок так, щоб він ішов здалеку.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Olivia таки казала, що цього року корм закінчувався двічі. Хіба це не сигнал?

Alex Tutor

Сигнал якого розміру? Що сталося ті два рази?

Ви

Вона спустилася в магазин біля будинку. Десять хвилин, каже.

Alex Tutor

Тоді для неї підписка — вітамінка (vitamin): приємно мати, легко відкласти. Знеболювальне (painkiller) знімає те, що болить просто зараз, і за нього платять насамперед.

Ви

Як їх розрізнити в розмові?

Alex Tutor

Шукай ціну проблеми. Чи вона вже витрачає на це гроші чи час? Чи шукала рішення? Чи це серед трьох її головних турбот? От кіт на лікувальній дієті, якої часто немає в найближчих магазинах, — це історія про знеболювальне.

Alex Tutor

Питання 5

Цього року у Olivia двічі закінчувався корм, і обидва рази вона розв'язала це десятихвилинною прогулянкою до магазину. Отже, для неї підписка — знеболювальне.

ПравдаНеправда

Alex Tutor

Ще одна пастка: обходити очевидну проблему. У тебе ж іще був дзвінок у притулок для тварин?

Ви

Так, з координаторкою волонтерів Sarah. Біль величезний: сорок котів, і корм закінчується щотижня.

Alex Tutor

А хто платить за корм?

Ви

Здебільшого пожертви, пакети, які приносять люди… Про гроші не йшлося. Було незручно, це ж благодійна організація.

Alex Tutor

Це і є слон у кімнаті. Справжній, терміновий біль без бюджету — глухий кут для платної підписки. Так само, якщо людина нічого не вирішує: з'ясуй, хто тут особа, що ухвалює рішення (decision maker).

Ви

Тобто питати про гроші, навіть коли це здається нечемним.

Alex Tutor

Саме тоді. Ввічливо й про минуле: як оплачували корм минулого місяця і хто це погоджував?

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Напиши одне-два запитання, які Sofia має поставити Sarah, координаторці волонтерів притулку, щоб прямо подивитися на очевидну проблему.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Megan

У мене гарні новини! Троє клієнтів сказали, що перейдуть хоч сьогодні, якщо ми доставлятимемо того ж дня і дешевше, ніж у їхньому магазині.

Ви

Alex, це ж звучить як сильне підтвердження?

Alex Tutor

Це означає «дайте мені більше за менші гроші, і я візьму». Хто б відмовився? Чи зможе Котокорм доставляти того ж дня й дешевше за магазин — це продуктовий ризик (product risk): чи ми здатні це створити й масштабувати?

Розмови не знімають продуктового ризику, це роблять лише розробка й пілоти. Зате розмови добре перевіряють ринковий ризик (market risk): чи людям це потрібно, чи вони заплатять і чи їх достатньо?

Ви

Тобто клієнти Megan розповіли нам про нашу логістику, а не про попит.

Alex Tutor

Саме так. Тримай у списку обидва ризики. Бізнес може померти від будь-якого з них.

Alex Tutor

Питання 7

Які з цих невизначеностей щодо підписки Котокорму — ринкові ризики, які можна перевірити розмовами? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповідіЧи платитимуть власники за місяць корму наперед?Чи зможуть кур'єри доїжджати до малих міст за 24 години й лишатися прибутковими?Чи достатньо власників, у яких регулярно закінчується певний корм?Чи зможе складська система точно прогнозувати, скільки корму потрібно кожному котові?Чи справді потрібна доставка власникам, які купують у магазині біля дому?

Ви

Перегляну решту нотаток за тиждень з усім цим на думці. Виділяються чотири репліки.

Alex Tutor

Добре. Щодо кожної питай себе про дві речі: що вона насправді нам каже і що я зроблю далі?

Ви

Одна взагалі не від власника кота. Її сказала Lucy, яка керує невеликим готелем для котів, у відповідь на моє запитання, як вони купують корм для своїх гостей.

Alex Tutor

Пастки ті самі, хоч би хто говорив. Просто різні сегменти ховають їх у різних місцях.

Alex Tutor

Питання 8

Зістав кожну репліку з нотаток Sofia з тим, що вона насправді означає.

Оберіть відповідь для кожного рядка. Якщо обрати відповідь, яку вже використано, вона переміститься в цей рядок.

«Свіжий корм за графіком? Ну, колись було б непогано».
Оберіть відповідь
«Нам би дуже підійшло, але кожну покупку підписує власник, а бюджет вичерпано до січня».
Оберіть відповідь
«Якщо доставлятимете того ж дня і дешевше, ніж мій магазин, я з вами».
Оберіть відповідь
«Хм. Чесно, не певна, що користувалася б».
Оберіть відповідь

Ви

Завтра я дзвоню Andrew. Він купує корм у зоомагазині біля офісу. Цього разу хочу зробити все як слід.

Alex Tutor

Тоді плануй ще до дзвінка: широкий початок, записані страшні запитання і рішення, як ти відреагуєш на «ну таке».

Ви

Вирішувати це вже зараз? Навіщо?

Alex Tutor

Бо посеред розмови тобі захочеться сперечатися. Спокійно вирішити напередодні набагато легше, ніж шукати сміливість посеред дзвінка.

Alex Tutor

Питання 9Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Сплануй дзвінок Sofia з Andrew.

Andrew — 34 роки, у нього дворічний кіт, корм він купує в зоомагазині біля офісу, зазвичай у п'ятницю. Він рік є клієнтом Котокорму, тож історію його замовлень команда вже знає з CRM. Sofia хоче з'ясувати, чи має сенс платна щомісячна підписка для таких людей, як він.

Напиши:

Як Sofia почне дзвінок (1–2 запитання).
Два-три важливі запитання, серед них хоча б одне страшне, сформульовані за правилами чесних відповідей.
Що вона зробить, якщо Andrew скаже: «Ну таке, не певен, що мені це треба».
Одну невизначеність щодо підписки, на яку цей дзвінок не відповість, і чому.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Чесно, тепер я трохи боюся завтрашнього дзвінка.

Alex Tutor

Це добре. Зазвичай це означає, що ти нарешті питаєш про щось важливе.

Alex Tutor

Питати про важливе

Важливе запитання: несподівана відповідь змінить план або поховає його.
Страшне запитання: хоча б одне в кожній розмові, записане заздалегідь.
Любіть погані новини: «ну таке» сьогодні дешевше за провальний запуск. Розпитуйте, а не сперечайтеся.
Не заглиблюйтеся завчасно: починайте здалеку, заглиблюйтеся, коли людина сама підніме проблему.
Знеболювальне чи вітамінка: шукайте вже витрачені гроші, час і пошуки рішень.
Очевидна проблема: питайте, хто платить і хто вирішує.
Два ризики: розмови перевіряють ринковий ризик; продуктовий потребує розробки.

Наступного разу: як обирати три головні запитання перед кожною розмовою, щоб страшні ніколи не губилися.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Три головні запитання перед кожною розмовою